การศึกษาใหม่จากมหาวิทยาลัย Aalto เผยให้เห็นว่าปัจจัยด้านอารมณ์และพฤติกรรมมากกว่าข้อจำกัดทางเทคโนโลยีเป็นสาเหตุหลักที่ทำให้บริษัทหลายแห่งไม่สามารถได้รับประโยชน์จาก AI
นักวิจัยจากมหาวิทยาลัย Aalto ได้เปิดเผยเหตุผลอันน่าสนใจว่าเหตุใดบริษัทส่วนใหญ่จึงไม่ได้รับประโยชน์ตามที่คาดหวังจากปัญญาประดิษฐ์ นั่นก็คือ ไม่ใช่เทคโนโลยีนั้นเอง แต่เป็นปฏิกิริยาทางอารมณ์และพฤติกรรมของพนักงานที่ทำให้เกิดปัญหาที่แท้จริง
แม้ว่า AI จะมีศักยภาพที่จะปฏิวัติกระบวนการตัดสินใจ จุดประกายนวัตกรรม และปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานได้อย่างมีนัยสำคัญ แต่บริษัทหลายแห่งกลับทำได้ไม่ถึงเป้าหมาย โดยบริษัทถึง 80% รายงานว่าไม่สามารถใช้ประโยชน์จากศักยภาพของ AI ได้ แม้จะมีการลงทุนด้านเงินทุนและความพยายามอย่างมาก
“พนักงานมักจะล้มเหลวในการนำ AI ใหม่ๆ มาใช้และได้รับประโยชน์จากมัน แต่เราไม่รู้จริงๆ ว่าทำไม” Natalia Vuori ผู้ช่วยศาสตราจารย์จากมหาวิทยาลัย Aalto กล่าวใน ข่าวประชาสัมพันธ์.
ตามที่ Vuori ระบุ ความเข้าใจผิดส่วนใหญ่เกิดจากการมุ่งเน้นไปที่ข้อจำกัดด้านเทคโนโลยีหรือการตัดสินทางปัญญาของผู้ใช้เกี่ยวกับประสิทธิภาพของ AI มากกว่าด้านอารมณ์และพฤติกรรม
Vuori และทีมวิจัยของเธอเจาะลึกปรากฏการณ์นี้โดยดำเนินการศึกษาเชิงสังเกตเป็นเวลาหนึ่งปีกับบริษัทที่ปรึกษาที่มีพนักงาน 600 คน ซึ่งพยายามนำเครื่องมือ AI ใหม่มาใช้
เครื่องมือนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อรวบรวมรอยเท้าดิจิทัลของพนักงานและจัดทำแผนที่ทักษะและความสามารถของพวกเขา โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการเลือกทีมสำหรับโครงการที่ปรึกษา
แม้จะมีฟังก์ชันการทำงานที่น่าสนใจ แต่การทดลองก็จบลงด้วยความล้มเหลวหลังจากเกือบสองปี
เหตุผล? พนักงานรู้สึกไม่สบายใจ พนักงานรู้สึกไม่สบายใจที่ AI ติดตามบันทึกในปฏิทิน การสื่อสารภายใน และกิจกรรมประจำวันของพวกเขา ความไม่สบายใจนี้ทำให้พนักงานบางคนหยุดให้ข้อมูลทั้งหมดหรือบิดเบือนระบบด้วยข้อมูลที่เชื่อว่าจะช่วยเพิ่มโอกาสในการก้าวหน้าในอาชีพการงานของพวกเขา
ดังนั้น ความแม่นยำของ AI จึงลดลง ส่งผลให้เกิดวงจรป้อนกลับเชิงลบ ซึ่งทำลายความเชื่อมั่นของผู้ใช้ที่มีต่อความสามารถของ AI
“ผู้นำไม่เข้าใจว่าเหตุใดการใช้งาน AI จึงลดลง พวกเขาดำเนินการมากมายเพื่อส่งเสริมเครื่องมือต่างๆ และพยายามอธิบายว่าพวกเขาใช้ข้อมูลอย่างไร แต่ก็ไม่ได้ช่วยอะไรเลย” Vuoria กล่าวเสริม โดยแนะนำว่ากรณีศึกษานี้บ่งชี้ถึงปัญหาด้านการนำ AI มาใช้อย่างแพร่หลาย
งานวิจัยระบุถึงปฏิกิริยาทางอารมณ์และความไว้วางใจหลัก 4 ประการในหมู่พนักงาน ได้แก่ ความไว้วางใจอย่างเต็มที่ ความไม่ไว้วางใจโดยสิ้นเชิง ความไว้วางใจที่ไม่สบายใจ และความไว้วางใจอย่างไร้สติปัญญา
ความไว้วางใจอย่างเต็มที่หมายถึงความไว้วางใจที่สูงทั้งทางความคิดและอารมณ์ ในขณะที่ความไม่ไว้วางใจอย่างเต็มที่หมายถึงความไว้วางใจที่ต่ำในทั้งสองแง่มุม ความไว้วางใจที่ไม่สบายใจมีลักษณะเฉพาะคือความไว้วางใจทางความคิดที่สูงแต่ไว้วางใจทางอารมณ์ต่ำ และความไว้วางใจอย่างไม่ลืมหูลืมตาในลักษณะตรงกันข้าม
การศึกษาวิจัยเผยให้เห็นว่าความไว้วางใจทางอารมณ์หรือการขาดความไว้วางใจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อวิธีที่พนักงานมีส่วนร่วมกับ AI พนักงานที่มีความไว้วางใจทางความคิดเพียงอย่างเดียวมีแนวโน้มที่จะจำกัด ถอนตัว หรือแก้ไขรอยเท้าดิจิทัลของตนเอง ซึ่งส่งผลกระทบต่อการนำเครื่องมือ AI มาใช้อย่างประสบความสำเร็จ
“การนำ AI มาใช้ไม่ได้เป็นเพียงความท้าทายทางเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังเป็นความท้าทายของผู้นำด้วย ความสำเร็จขึ้นอยู่กับการเข้าใจความไว้วางใจและการจัดการอารมณ์ รวมถึงการทำให้พนักงานรู้สึกตื่นเต้นกับการใช้และทดลองใช้ AI” Vuori กล่าวเสริม “หากไม่มีแนวทางและกลยุทธ์ที่เน้นที่มนุษย์ซึ่งออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการของแต่ละกลุ่ม แม้แต่ AI ที่ชาญฉลาดที่สุดก็ยังไม่สามารถบรรลุศักยภาพของมันได้”
ผลการวิจัยครั้งนี้มีความสำคัญสำหรับบริษัทต่างๆ ที่ต้องการปรับปรุงกลยุทธ์การนำ AI มาใช้และปรับให้สอดคล้องกับภูมิทัศน์ทางอารมณ์ของมนุษย์เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น การตีพิมพ์ ในวารสาร Management Studies การศึกษานี้เสนอข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ เพื่อส่งเสริมสภาพแวดล้อมการทำงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ประสบความสำเร็จ